Beschreibung
Beschwerden entgegenzunehmen ist eine Kunst für sich, da solche Gespräche schnell emotional werden können. In dieser Schulung zum Beschwerdemanagement lernt Ihr Team, Distanz zu wahren und schwierige Beschwerdegespräche erfolgreich zu führen – ganz ohne Emotionen.
Dabei liegt der Fokus nicht nur auf der Kontrolle von eigenen Emotionen, sondern auch auf Techniken zur Beruhigung der GesprächspartnerInnen und zur Deeskalation der Situation.
Eckdaten
| Art: | inhouse oder virtuell |
| Dauer: | 6-8 Stunden |
| max. Teilnehmerzahl: | 10 |
| Elemente: | Theorie, Übungen, Coaching On The Job |
| Zielgruppen: | Call Center ⦁ Kundenservice ⦁ Telefonzentrale ⦁ IT Support ⦁ Vertrieb ⦁ Innendienst ⦁ Empfang ⦁ Hotline |
Inhalte
Die Inhalte sind je nach Bedarf flexibel erweiterbar (auch mit Inhalten, die nicht hier aufgelistet sind)
- Die Kunden zu verstehen lernen
- Techniken und Methoden der Deeskalation
- Erreichung der Beschwerdezufriedenheit
- Aktive Steuerung von Gesprächen
- Techniken und Methoden der Emotionskontrolle
- Techniken der Sympathieerzeugung
- Techniken der Stressreduktion nach anstrengenden Beschwerdegesprächen
Ziele
Ziele dieser Schulung sind das Erlernen sowie der Praxistransfer der Inhalte.
Der Fokus liegt dabei auf dem souveränen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie auf der Erreichung der Beschwerdezufriedenheit bei den Kunden.
Darüber hinaus sollen die Teilnehmenden lernen, mit dem Stress, den solche Gespräche erzeugen können, einfacher umzugehen.
Umsetzung
Die didaktisch ausgereifte Schulung kombiniert gezieltes Theoriewissen mit direktem Praxistransfer:
Analytische Übungen und individueller Coaching Teil, bei dem entweder schwierige Beschwerdegespräche simuliert werden oder direkt zu echten Kundengesprächen in der gewohnten Arbeitsumgebung Feedback gegeben wird.
Beschwerdemanagement
Sie interessieren sich für eine Schulung zum Thema Beschwerdemanagement oder möchten weitere Informationen erhalten? Kontaktieren Sie uns gerne.
Wussten Sie schon?
Die Intuitive Annahme: Beschwerdegespräche sind in der Regel für alle Beteiligten eine unangenehme Situation – sowohl für die Person, die sich beschwert als auch für die Person, die diese Beschwerde entgegennimmt. Doch eine Beschwerdesituation kann auch eine einzigartige Chance sein, die KundInnen noch fester an das Unternehmen zu binden.
Nämlich, wenn der gesamte Prozess von den KundInnen mit positiven Gedanken und Gefühlen in Verbindung gebracht (einfach, freundlich, effizient, entgegenkommen, zufriedenstellend, zielführend etc.) und letztendlich die Beschwerdezufriedenheit erreicht wird. Genau dann kann das zu seiner noch festeren Kundenbindung führen, da sich die KundInnen sicher sein können, dass sie sich selbst in einer „Krisensituation“ auf das Unternehmen verlassen können.
